每天總是很忙，但是賺不到錢？

也許我可以給你一個(gè)簡單的解決辦法，那就是解雇一些你的顧客。

聽起來是不是很詫異？

說真的，我準(zhǔn)備寫這篇文字的時(shí)候，我用“解雇顧客”和“開除顧客”這個(gè)關(guān)鍵詞，在百度上搜索，只搜索到一篇精準(zhǔn)的相關(guān)文章?？梢哉f在中文世界里，幾乎就沒有“解雇顧客”這個(gè)概念。

而我用“fire your customers” 這個(gè)英文關(guān)鍵詞在GOOGLE上搜索，出來近2000萬篇精準(zhǔn)相關(guān)文章。從為什么要解雇顧客，如何解雇顧客，怎么寫解雇顧客的模板信件，相關(guān)故事等等，非常全面。

可以說在英文世界里，“解雇顧客”這個(gè)概念非常常見，而在中文世界里，幾乎沒有這個(gè)概念。

語言學(xué)家告訴我們，如果我們腦子里沒有一個(gè)概念的話，我們的腦子就傾向不去想那個(gè)事情；如果一個(gè)民族的語言里空缺某個(gè)概念，那么整個(gè)民族就傾向從未想過那個(gè)事情。

比如絕大多數(shù)歐美國家的人不可能想到“我上火了”因?yàn)樗麄兊氖澜缋?，沒有“上火”這個(gè)概念，所以他們不僅不知道，而且完全想不到自己會(huì)上火，你頂多可以拿他們已知的“發(fā)炎”這個(gè)概念去跟他們解釋。

因?yàn)橹形氖澜缋餂]有“解雇顧客”這個(gè)概念，所以我們總是想要更多的顧客，總是覺得顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，不管顧客提出什么無聊要求，我們都想辦法去滿足。

這樣不斷做加法，讓我們負(fù)荷越來越重，越來越辛苦，利潤越來越薄。

好，回到正題，今天剛哥就給中文世界輸入“解雇顧客”這個(gè)概念，讓大家學(xué)習(xí)做減法，學(xué)會(huì)斷舍離，開始更輕松的做生意。

我覺得有時(shí)候我們能夠?yàn)樽约汉皖櫩妥龅淖詈玫氖虑榫褪牵汗膭?lì)我們的顧客到我們競爭對(duì)手那里。

因?yàn)槿绻粋€(gè)顧客，總是花費(fèi)我們大量的時(shí)間，金錢，精力，而且回報(bào)還非常低的話，那在這樣的顧客身上投資，基本上可以說是最愚蠢的投資。

大家應(yīng)該都看過《80/20法則》這本書。這本書上有個(gè)觀點(diǎn)很有意思：大部分商業(yè)公司，大概80%的收入來自大約20%的顧客，甚至更少。

這個(gè)80/20法則幾乎在所有公司都是如此，不信你自己用來驗(yàn)證一下你的公司就知道了。

那根據(jù)這個(gè)法則，我們其實(shí)應(yīng)該把最多的時(shí)間和精力放在我們最重要的少數(shù)客戶身上，也就是大概20%能夠給你貢獻(xiàn)大部分利潤的客戶身上。

但是實(shí)際情況卻是完全相反，大部分人是把最多的精力和時(shí)間放在那些給我們最多麻煩，同時(shí)還沒有貢獻(xiàn)什么利潤的客戶身上。

所以我們現(xiàn)在需要做的就是斷舍離。

要開始學(xué)習(xí)解雇客戶，解雇那些麻煩，消耗我們大量時(shí)間，精力，喜樂，同時(shí)還不產(chǎn)生任何利潤的客戶。

那如何解雇這些客戶呢？

今天我給出3個(gè)簡單的步驟。

1.評(píng)估你的客戶：

首先我們先找出給我們貢獻(xiàn)最大利潤的前20%客戶，把這些客戶重點(diǎn)的保護(hù)起來，重點(diǎn)的關(guān)注起來。

接下來我們就從剩下的80%的客戶中，找出那些總是給我們各種負(fù)面評(píng)價(jià)，經(jīng)常無故找茬，讓我們情緒總是跌落到谷底，讓我們花費(fèi)大量時(shí)間和精力和TA溝通，同時(shí)還不給我們產(chǎn)生多少利潤的客戶。

對(duì)這些客戶我們可能不得不讓他們離開。

其實(shí)80/20法則同樣也適用這里：就是說一個(gè)公司80%的問題，可能是由20%的客戶產(chǎn)生的，甚至是更少的客戶產(chǎn)生的，就是那么幾個(gè)客戶，總是讓你公司疲于應(yīng)付，每天一上班就要給這幾個(gè)客戶滅火，頭痛得很。

這里我給大家看一個(gè)案例，看看什么樣的顧客應(yīng)該馬上解雇：

美國阿拉斯加一家小型餐廳老板公開炒一名顧客，表示未來拒絕向這個(gè)地址、電話的訂餐者提供任何服務(wù)，原因是這名顧客太無理，辱罵他們餐廳的外賣員。

在阿拉斯加安克雷奇市，有個(gè)意大利餐廳經(jīng)營意大利和希臘餐。

有一天一名顧客打電話過來，投訴一名送餐員搞錯(cuò)預(yù)定。

當(dāng)餐廳老板（P.J. Gialopsos）向這名顧客解釋說：這位送餐員是一名自閉癥患者后，這名顧客不僅沒有因此息怒，反而辱罵這名送餐員吸毒等，這些侮辱性的言語讓餐廳老板無法忍受。

餐廳老板為員工鳴不平，她于是在餐廳facebook上發(fā)文，明確表示“送餐員是有些社交障礙，但這不是你辱罵他的權(quán)利，也不是你讓他活在悲慘世界中的權(quán)利?！?/p>

老板決定封殺這個(gè)地址，這個(gè)名字，這個(gè)電話號(hào)碼，永遠(yuǎn)不給他送外賣，不提供訂餐的信息，同時(shí)也不能來餐廳吃飯。

這段文字獲得數(shù)萬的點(diǎn)贊和超過5千多的分享，并引起媒體的關(guān)注，反而讓餐廳生意比原來好了不少。

砍掉那些無理取鬧的客戶，會(huì)贏得更多優(yōu)質(zhì)客戶的尊重。

2.評(píng)估你自己：

當(dāng)我們?cè)谂e起斧頭，準(zhǔn)備砍客戶的時(shí)候。

也要花些時(shí)間考慮一下你和這些“壞客戶”的關(guān)系是否真的到了不可彌補(bǔ)的時(shí)候，也行我們可以看看有什么可以做的改善我們和客戶之間的關(guān)系。

因?yàn)橛行┛蛻艨赡苤恍枰粋€(gè)提醒，更清晰的告知他們我們的原則和公司政策等等。

這樣這些客戶就知道自己哪些應(yīng)該做，哪些不應(yīng)該做。

3.最后一步：解雇！

如果實(shí)在要走到最后一步，解雇顧客的時(shí)候。

我們最好要做得不帶任何個(gè)人負(fù)面情緒，不要讓顧客感覺到你很厭惡他們。

我們這個(gè)時(shí)候應(yīng)該給顧客一個(gè)電話，或者一個(gè)EMAIL，或者一個(gè)微信。

首先我們應(yīng)該感謝顧客一直以來的支持，合作。

同時(shí)我們應(yīng)該讓顧客很清晰的知道，我們之間的合作關(guān)系和服務(wù)關(guān)系已經(jīng)結(jié)束。哪怕這個(gè)顧客什么都沒有做錯(cuò)，只是我們之間不合適而已。

最后我們?cè)俳o顧客一個(gè)解決方案，給一個(gè)列表給他們，建議他們可以找以下這些相關(guān)公司合作，等等。

當(dāng)你這么做的時(shí)候，也行會(huì)有很不同的結(jié)果，再給大家看一個(gè)案例：

我試圖“解雇”客戶，然而事與愿違

譯者 YingyingZ

來源：http://select.yeeyan.org/view/233337/315838

注：本文作者April Greerer是一位自由職業(yè)網(wǎng)站設(shè)計(jì)師。

是的，你沒有眼花。我試圖“解雇”自己的客戶，然而事與愿違——事實(shí)上，我們的業(yè)務(wù)關(guān)系改善了！

到底發(fā)生了什么？且聽我慢慢道來……

我決定“解雇”自己的客戶

你可能認(rèn)為我瘋了，你干活人家付錢，干嗎拒絕——你可真糊涂！（真的是這樣嗎？）

說真的，我實(shí)在是受夠了。我做的那個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)長于于我的預(yù)期；我的客戶在網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)上拿不定主意，已經(jīng)變來變?nèi)ズ枚啻瘟?；不僅如此，她情緒低落的時(shí)候跟我說話的態(tài)度還特別惡劣。

那個(gè)項(xiàng)目上掙的幾個(gè)子兒根本就不夠抵消我的精神壓力，更何況我還總聽到這種話“喂，你到底知不知道你在做什么??？”和“到現(xiàn)在為止，你做的東西都很一般”。氣死我了！我對(duì)她的項(xiàng)目簡直沒有一點(diǎn)興趣了。

所以，即使我不喜歡和別人發(fā)生沖突，我還是鼓起勇氣準(zhǔn)備“解雇”她，停止這個(gè)項(xiàng)目。

你是不是應(yīng)該解雇難纏的客戶？

如果你發(fā)現(xiàn)自己的內(nèi)心已經(jīng)在以下方面敲響了警鐘，那么及時(shí)停止項(xiàng)目也許能保住你的利益：

你不喜歡那個(gè)客戶，因而不想和她合作。

客戶對(duì)你進(jìn)行個(gè)人攻擊，或者說話的方式令你非常不爽。

你在設(shè)計(jì)和修改上花的時(shí)間和精力太多，已經(jīng)精疲力盡了，然而項(xiàng)目卻沒有取得任何進(jìn)展。

你不認(rèn)為在項(xiàng)目上掙到的錢足以抵消與他們一起工作的壓力。

“解雇”

我剛說了，我特別不喜歡和別人發(fā)生沖突。我已經(jīng)和這位客戶在電話里聊過無數(shù)次，我知道我們兩人的個(gè)性，我也知道如果我這次使用電話的方式，結(jié)果肯定還是她贏。

所以我選擇了寫電子郵件——是的，我也覺得這是一種逃避，但是我不相信自己在電話里做得能像發(fā)郵件一樣成功。

我的郵件第一稿有點(diǎn)（好吧，是相當(dāng)）嚴(yán)厲。我的溝通大師（我男朋友，他閱人的能力太棒了）幫我審閱了一遍后告訴我得重寫，說郵件里不要放入個(gè)人情感。我不想一點(diǎn)情感也不寫，但我還是照他說的做了。

我的郵件第二稿寫得超級(jí)專業(yè)，簡潔又有禮貌。我表示我準(zhǔn)備終止我們的業(yè)務(wù)關(guān)系，因?yàn)殡m然我們都在掙扎著想成功完成這個(gè)項(xiàng)目，但我不知道我們是否能完成它。我也提了一下，她對(duì)我的負(fù)面評(píng)論讓我的積極性降低并且破壞了我們的合作關(guān)系。我甚至為她列出了一個(gè)資源列表，這有助于讓她再找到一位設(shè)計(jì)師，我也把未來項(xiàng)目需要用到的文件都發(fā)給她了。最后，我祝她項(xiàng)目一切順利。

我的郵件第一稿為第二稿奠定了良好的基礎(chǔ)。如果我沒有在寫第一稿的時(shí)候發(fā)泄出自己的情感，那么我不知道自己后來能不能表現(xiàn)得像平時(shí)一樣冷靜和專業(yè)。試試這個(gè)方法，它可能會(huì)讓你頭腦清醒一些——把你所有的情感都毫無掩飾地寫出來。之后，把它刪了。

“解雇”客戶的小貼士

表達(dá)清晰 - 你不必直說“你被解雇了”，但要確?？蛻糁滥銣?zhǔn)備結(jié)束合作關(guān)系。

舉止專業(yè) - 別讓你的個(gè)人情感像洪水一樣宣泄而出（否則收拾殘局可會(huì)夠你受的）。

簡明扼要 - 簡要說明你的原因。

不要道歉 - 你可以表達(dá)遺憾（我很失望......我很后悔......），但別給她一種“錯(cuò)誤都在你”的印象。

提供資源或意見 - 雖然你不會(huì)把以為難纏的客戶推薦朋友，但你可以為他們指一條路，讓他們能夠找到新的設(shè)計(jì)師，從而完成項(xiàng)目。

尋求他人意見 - 讓一位可信的朋友閱讀你的郵件并客觀地提出意見，以確保你能遵照上面的幾條建議。

為什么我決定繼續(xù)與這位客戶合作，以及我們的關(guān)系是怎樣改善的

長話短說，我的客戶向我道歉了，并為我提供了完成這個(gè)項(xiàng)目的具體步驟。我覺得我已經(jīng)出氣了（以前工作中她也把要發(fā)的火都發(fā)過了），所以我接受了她的道歉，并繼續(xù)這個(gè)項(xiàng)目的工作。

自從我試圖解雇她之后，她的態(tài)度完全改變了。她對(duì)我的工作提供有建設(shè)性意見的批評(píng)，甚至?xí)Q贊我所做的工作很出色。

她是否真心這樣做或只是在作秀并不重要，重要的是我們完成了項(xiàng)目，并且她為了留住我而對(duì)我表現(xiàn)出了足夠的尊重（當(dāng)然，我所得到薪水還是不足以補(bǔ)償我以前受的氣）。

為什么解雇客戶是雙贏

首先我想說的是，我不鼓勵(lì)你經(jīng)常使用這種技巧。這其實(shí)你最不想使用的一種戰(zhàn)術(shù)，如果你為了解決沖突已經(jīng)用盡了其他所有方法，那么你才會(huì)想去使用它。如果你解雇了太多客戶，那么你的聲譽(yù)也會(huì)受到損害。

話雖這么說，這對(duì)作為一個(gè)自由職業(yè)者的你來說仍然是一個(gè)雙贏的方式。

好處之一：如果無法合作，你可以擺脫一個(gè)糟糕的客戶

即使你表面上輸了，那本質(zhì)上你還是贏了。當(dāng)一個(gè)的糟糕的客戶（看上面的小貼士）給你帶來太多的負(fù)擔(dān)時(shí)，而且你賺的錢根本和你的付出不成正比的時(shí)候，那么就讓他們走吧。

好處之二：如果問題解決，你們的關(guān)系會(huì)改善

我很幸運(yùn)，我和客戶解決了彼此間的問題，這樣我們就有可能開展長期的業(yè)務(wù)關(guān)系。

我得到的教訓(xùn)

在某種程度上，我還是很感激這段經(jīng)歷的。我知道了自己的極限，怎樣解決沖突，以及在情緒化的情況下如何進(jìn)行專業(yè)有效的溝通。

最重要的是，我知道了這是解決問題的最后手段。我在問題一開始沒有著手解決問題，也沒有為自己設(shè)定一個(gè)極限，這是我的錯(cuò)誤——結(jié)果我默許了客戶糟糕的行為，直到把我自己逼進(jìn)死胡同。我忍啊忍，任壓力增長，這對(duì)我的事業(yè)、客戶和家人都是有損害的。

作為一名自由職業(yè)者，有一點(diǎn)你一定要明白，那就是在業(yè)務(wù)關(guān)系中，我們和客戶間是一種合作，而不是上下級(jí)關(guān)系。

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好了，今天的文章就寫到這吧，希望對(duì)大家有幫助。

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秦剛簡介：自媒體人+種子投資人，現(xiàn)旅居加拿大，1999年從事垂直網(wǎng)站工作，歷任太平洋電腦網(wǎng)總編，太平洋汽車網(wǎng)市場總監(jiān)，IT世界網(wǎng)CEO,39健康網(wǎng)聯(lián)席總裁。

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